A partir de 1.° de dezembro entrará em vigor o Decreto n.6.523/2008 que estabelece regras para os serviços de atendimento telefônico ao consumidor, os famosos SACs. O decreto busca por fim as conhecidas esperas telefônicas, bem como eliminar a falta de eficiência no atendimento das empresas operadoras de serviços essenciais como as de telefonia (fixa e celular), televisão a cabo, gás, eletricidade ou empresas de cartão de crédito. Afinal, quem já não tentou cancelar uma linha telefônica e não foi vítima de infindáveis transferências da ligação para incontáveis departamentos, que na verdade buscam demover-nos dessa tentativa de cancelamento com a desistência do pedido pretendido?

Assim, restaram estabelecidas sanções importantes para as hipóteses de descumprimento das obrigações das operadoras dos famosos call centers responsáveis pelos serviços de atendimento telefônicos aos clientes, a saber: multas, suspensão do fornecimento do produto ou serviço, revogação da concessão ou permissão de uso e até mesmo a intervenção administrativa na empresa infratora.

Contudo, como conhecedores das estruturas que têm por obrigação dar o cumprimento a essa nova norma, surge-nos a dúvida: essas sanções serão efetivas e agilmente aplicadas no caso de descumprimento das obrigações estabelecidas no decreto em questão?

A resposta, infelizmente, parece-nos que será negativa, até mesmo por respeito ao princípio constitucional da ampla defesa, ou seja, uma vez aplicada qualquer das sanções da nova norma será possível a apresentação da defesa administrativa por parte da operadora do produto ou serviço, o que implicará em suspensão do ato administrativo que apenou a ilegalidade. Ou seja: na prática a operadora não será efetivamente apenada pelo ato ilegal e poderá mantê-lo até o julgamento da pena imposta, tendo em vista a morosidade com que são decididos os processos administrativos.

Nesse caso ficará para os consumidores a falsa sensação de que nada estará acontecendo ou mudando apesar da nova norma, que se sentirão ao relento das infindáveis esperas telefônicas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A nova norma avançou ao regulamentar a matéria e ao estabelecer procedimentos e sanções ao descumprimento dos mesmos, porém também serão necessários importantes investimentos nas estruturas administrativas que receberão as defesas e demandas dos atos ilegais que possivelmente poderão ser identificados pelos consumidores.

Paulo José I. de Morais, advogado, formado pela Universidade de São Paulo - USP, pós-graduado pela Universidade Clássica de Lisboa, Diretor Tesoureiro da Subsecção de Pinheiros da OAB/SP, membro da Comissão de Meio Ambiente da OAB/SP